Login

Lost your password?
Don't have an account? Sign Up

Badanie mystery shopping, zamiennie tajemniczego klienta, ze względu na dużą popularność ma zastosowanie w badaniu jakości bezpośredniej obsługi klienta, głównie w sprzedaży detalicznej.

Na potrzeby badania, specjalnie dobrani audytorzy dokonują oceny kompetencji pracowniczych z obszarów: a) pierwszego wrażenia b) obsługi technicznej (wg norm/ procedur), c) ostatniego wrażenia, d) zachowań lojalnościowych. W przypadku marketów wielkopowierzchiowych dodamy jeszcze obszary: produktowy, ekspozycji oraz higieny i estetyki.

Dział agencji CeBRiS specjalizuje się w badaniach typu mystery client PRO, internet mystery client PRO oraz mystery calling PRO tylko i wyłącznie w segmencie usług lub sprzedaży B2B.

W zależności od charakteru projektu/ rynku usług Zamawiającego, w rolę audytorów pełnią osoby z kluczowymi kompetencjami np. architekci, lekarze, specjaliści IT, projektanci, instalatorzy, elektrycy, nauczyciele, trenerzy sprzedaży/ psychologowie (nieruchomości/ deweloperzy), handlowcy, czy też realne firmy np. sprzedaż B2B.

Do czego wykorzystujemy podejście badawcze:

  • do badania jakości standardów obsługi klienta (badanie podstawowe)
  • do oceny procesu komunikacji z klientem (obieg zamówienia/ siła stref obsługi)
  • do badania procesu sprzedaży vs kompetencje sprzedażowe (technika sprzedaży)
  • do analizy konkurencji w branży np. analiza mocy przerobowych, asortymentu na stanie, elastyczności polityki cenowej (ceny katalogowe vs ceny transakcyjne
  • do oceny postaw handlowców wobec marek producenckich/ rekomendacji marki

W odróżnieniu od badania mystery shopping, czas realizacji badania mystery client PRO może zostać wydłużony nawet do 6 tygodni (ze względu na dopasowanie i wkomponowanie projektu w realne zachowania rynkowe dla segmentu usług/ B2B). W kompleksowym podejściu pracy z naszymi klientami rekomendujemy wybór oceny kompetencji Zamawiajacego, czy też konkurentów wg podejścia ścieżkowego tj. pomiaru kompetencji obszaru telefjonicznej obsługi klienta, włącznie z pomiarem czasu reakcji, zamiennie pomiaru kompetencji z obszaru elektronicznej obsługi klienta (włącznie z RT), a skończywszy na obszarze bezpośredniej obsługi klienta (w zalezności od specyfiki branży, nie wszędzie występuje). W przypadku obszaru elektronicznej obsługi klienta, dodatkowo oceniamy: a) zakres merytoryczny oferty b) stopień dopasowania oferty.

Usługę badania mystery client PRO realizujemy na terenie całej Polski.