Badanie mystery shopping
CeBRiS - badania typu mystery shopping
Badanie mystery shopping, znane również jako badanie tajemniczego klienta, to skuteczna i szeroko stosowana metoda oceny jakości bezpośredniej obsługi klienta, szczególnie w sektorze sprzedaży detalicznej. Technika ta polega na angażowaniu specjalnie przeszkolonych audytorów, którzy działają jako zwykli klienci, aby wnikliwie ocenić różne aspekty obsługi i doświadczenia zakupowego.
Dzięki zastosowaniu badania tajemniczego klienta, jesteśmy w stanie dokładnie monitorować i analizować, jak rzeczywiste standardy obsługi klienta są wdrażane i przestrzegane w codziennej praktyce. Nasza metoda pozwala na obiektywne i szczegółowe zebranie informacji dotyczących różnych elementów procesu obsługi, takich jak pierwsze wrażenie, kompetencje personelu, procedury sprzedaży, oraz końcowe wrażenie po interakcji z klientem.
Stosowane techniki i narzędzia
Agencja Badawcza CeBRiS, Wrocław
Obszary oceny w badaniu mystery shopping:
- Pierwsze wrażenie: Ocena początkowego kontaktu i powitania klienta.
- Obsługa techniczna: Analiza zgodności z normami i procedurami (w przypadku rynku wielkopowierzchniowego obejmuje także ocenę produktu, ekspozycji oraz higieny i estetyki).
- Ostatnie wrażenie: Ocena zakończenia interakcji i pożegnania klienta.
- Zachowania lojalnościowe: Analiza działań mających na celu budowanie lojalności klientów.
Nasze usługi:
- Mystery Client PRO: Badanie jakości obsługi klienta oraz kompetencji personelu w sektorze usług i sprzedaży B2B.
- Internet Mystery Client PRO: Ocena jakości obsługi klienta w kanałach internetowych.
- Mystery Calling PRO: Analiza kompetencji i efektywności obsługi telefonicznej.
W zależności od charakterystyki projektu, w rolę audytorów wcielają się osoby z odpowiednimi kompetencjami, takie jak architekci, lekarze, specjaliści IT, projektanci, instalatorzy, elektrycy, nauczyciele, trenerzy sprzedaży, psychologowie, handlowcy, oraz realne firmy zajmujące się sprzedażą B2B.
Zastosowanie badania mystery shopping:
- Badanie jakości standardów obsługi klienta: Ocena podstawowych norm obsługi.
- Ocena procesu komunikacji z klientem: Analiza obiegu zamówienia i efektywności obsługi.
- Badanie procesu sprzedaży vs kompetencje sprzedażowe: Ocena technik sprzedaży i umiejętności personelu.
- Analiza konkurencji w branży: Ocena mocy przerobowych, asortymentu, polityki cenowej oraz elastyczności cenowej.
- Ocena postaw handlowców wobec marek: Badanie rekomendacji i nastawienia do produktów i marek producentów.
Czas realizacji
Twój zaufany partner w badaniach rynku.
W odróżnieniu od standardowego badania mystery shopping, badanie mystery client PRO może trwać do 6 tygodni. Jest to związane z dopasowaniem i integracją projektu w realne zachowania rynkowe dla segmentu usług i B2B.
W ramach kompleksowego podejścia, rekomendujemy oceny kompetencji w różnych obszarach, takich jak obsługa telefoniczna, elektroniczna oraz bezpośrednia, w zależności od specyfiki branży. W przypadku elektronicznej obsługi klienta dodatkowo oceniany jest zakres merytoryczny oferty oraz stopień dopasowania oferty do potrzeb klientów.
Usługę badania mystery client PRO realizujemy na terenie całej Polski, dostosowując nasze działania do indywidualnych potrzeb i wymagań każdego klienta.
Skontaktuj się z nami!
Zamów badanie mystery shopping i zyskaj zniżkę!
