Jakość obsługi nie powinna mieć znaczenia ze względu na miesiąc

Wg badań psychologicznych jeden niezadowolony klient dzieli się przeciętnie negatywną informacją z dziewięcioma innymi osobami. Dwóch niezadowolonych klientów to już negatywna opinia wśród osiemnastu osób, trzech wśród dwudziestu siedmiu…itd. Owy efekt zwany efektem śnieżnej kuli, to  prawdziwy cios dla firmy. Na dzisiejszym rynku, charakteryzującym się wysokim wskaźnikiem konkurencyjności, pozytywna reputacja jest na wagę złota i wymiernie przekłada się na zyski przedsiębiorstw. Firmy nie mogą pozwolić sobie by w obsłudze klienta coś szwankowało. Jak zatem zapewnić wysoką jakość oferowanych usług?
Branża badawcza oferuje dwa rozwiązania: badanie satysfakcji oraz pomiary Mystery Shopping. Obie metody, z większym naciskiem na audyty typu Tajemniczy Klient, cieszą się ogromnym zaufaniem wśród zleceniodawców. Problem to jednorazowość owych pomiarów.
Zdarzają się klienci, którzy podpisują umowy z agencjami badawczymi na monitoring swoich placówek (Mystery Shopping) czy na pomiar zadowolenia klienta na konkretny miesiąc np. grudzień.  Audyt, badanie zostaje przeprowadzone, raport dostarczony, ale czy na podstawie owych danych możemy wnioskować o jakości obsługi klienta w naszym punkcie z perspektywy sezonu, czy też roku?  Co z tego, że wiemy iż w grudniu poziom obsługi w naszej firmie plasował się na poziomie przeciętnym czy zadowalającym? Nie mając punktu odniesienia, nie wiedząc jak to wyglądało na przestrzeni pozostałych miesięcy, nie jesteśmy w stanie wyciągnąć miarodajnych wniosków. Rozwiązanie: pomiar satysfakcji klienta, Mystery Shopping w schemacie badań trackingowych.
Badanie trackingowe to wielokrotnie powtarzany pomiar w określonym czasie. Najczęściej korzysta się z trackingu rocznego. Co miesiąc badaniu podlega inna próbka respondentów (badanie satysfakcji klienta), „pod lupę” zostają wzięte inne placówki naszej firmy (Mystery Shopping) i tak przez okres np. dwunastu miesięcy. Oczywiście wszystkie transze realizowane są w oparciu o jednolitą metodologię, co przekłada się na rzetelność otrzymanych wyników.   Możemy z pełnym zaufaniem dokonywać ich zestawienia i wyciąga winsoki na temat tego, jak kształtowała się jakość obsługi w danym okresie. Decydując się na badanie jakości (czy to poprzez ankietę- satysfakcja klienta czy obserwacje- Tajemniczy Klient), w paradygmacie badań trackingowych, minimalizujemy zagrożenie, że pojedynczy pomiar mógłby zostać wypaczony przez zmienne zakłócające.
Ponad to zaletą badań tarackingowych jest minimalizacja jednorazowego kosztu realizacji badania. W powszechnej opinii funkcjonuje przeświadczenie, że tego typu badania są drogie i przez to ich zastosowanie ma rację bytu tylko do kluczowych  rynków, produktów, marek.  Można jednak spojrzeć na to, z drugiej strony. Decydując się na wykonanie pomiaru metodą trackingową, dokonujemy rozbicia kosztów. I tak np. jednorazowy audyt typu Mystery Shopping obliguje nas do przebadania wszystkich placówek naszej firmy w przeciągu miesiąca, koszty takiego przedsięwzięcia mogą być odczuwalne dla Zamawiającego, a  uzyskane dane niezbyt  miarodajne. Przeprowadzając badanie Tajemniczy Klient metodą trackingową jednorazowy koszt jest dużo niszy, często też koszt sumaryczny, w winku uzyskanych prze firmę rabatów, zniżek, pozwala na wypracowanie oszczędności.
Podsumowując, zasadne wydaje się przesłanie zawarte w tytule niniejszego artykułu: „Jakość obsługi nie powinna mieć znaczenia ze względu na miesiąc” i wskazówka  dla zleceniodawców by przed wysłaniem zapytania ofertowego o jednorazowy pomiar jakości obsługi dokładnie przeanalizowali: „co możemy uzyskać dzięki badaniom trackingowym?”. Okazuje się bowiem, że dzięki badaniom trackingowym nie tylko jesteśmy w stanie uzyskać szczegółowe dane, ale w końcowym rozrachunku zrobimy to jeszcze taniej. Inny aspekt to użyteczność wniosków i zaleceń płynących z badań trackingowych np. Zleceniodawca badania może na bieżąco monitorować  status kompetenecji swoich pracowników, a dzięki bieżącej informacji od agencji badawczej  jest w stanie szybko i efektywnie reagować na potrzeby klienta.