Sukcesem każdej firmy są zadowoleni i wierni klienci. Usatysfakcjonowani klienci to lojalni klienci, a także tacy, których utrzymanie kosztuję firmę znacznie mniej pieniędzy niż pozyskanie nowych. Jeden niezadowolony klient przekazuje tą informację średnio dziewięciu osobom, natomiast zadowolony klient dzieli się informacją z około trzema osobami, i jest najlepszą żywą reklamą firmy. Inwestowanie w satysfakcję klientów wydaje się być jednym z podstawowych elementów budowania wartości firmy.
Satysfakcję można definiować dopasowaniem cech produktu lub usługi do oczekiwań klientów. Zadowoleni klienci są dowodem wartości produktu, sprawności kadr i pewnym zyskiem. Satysfakcję klienta budują emocje jakie wywoływane są podczas dokonywania zakupu, transakcji z firmą. Pozytywne emocje są predyktorem kolejnych kontaktów z klientem, a także możliwych zysków finansowych firmy.
Dlaczego warto przeprowadzać satysfakcji klientów?
Dzięki informacjom zwrotnym od klientów podczas badania ich satysfakcji, można skonstruować i wdrożyć plan podnoszenia satysfakcji klientów. Regularne przeprowadzanie takich badań pozwala na dostosowywanie oferty firmy do zapotrzebowań klientów, a także reagowanie na spadek satysfakcji, który może się zdarzać z niewiadomej dla firmy przyczyny. Satysfakcja dodatnie koreluje z lojalnością klienta wobec produktu, usługi, firmy. Lojalność jest długofalową relacją klienta z daną marką i jest budowana na zaufaniu, który ściśle łączy się z satysfakcją.
Jak badać poziom satysfakcji klienta?
W badaniach rynku na badanie poziomu satysfakcji klienta składają się:
analiza poziomu sprzedaży (produktu, usługi)
analiza wskaźnika utraty klientów
analiza wskaźnika reklamacji
analiza wskaźnika fałszywych zakupów
analiza cech towaru/usługi
analiza zachowań konsumenckich w relacji z produktami konkurencyjnymi / substytutami,
analiza wartości rekomendacyjnej,
Innymi sposobami na określenie poziomu zadowolenia klientów w badaniach rynku są:
Indeks satysfakcji klienta (z ang. CSI – Customer Satisfaction Index)
Amerykański i Szwedzki indeks satysfakcji klienta (ASCI)
Zarządzenie relacją z klientem (Customer Relationship Management -CRM)
Satysfakcja klientów jest niezbędnym krokiem do utrzymania i wytworzenia lojalności u klienta. Regularne monitorowanie poziomu satysfakcji klientów nie jest dużym obciążeniem finansowym dla firmy, a może przynieść jedynie niewymierne wyniki w postaci zysku, który w głównej mierze zależeć będzie od wiernych, lojalnych i zadowolonych klientów.