Mystery Shopping (tajemniczy klient) jest to jedna z najefektywniejszych metod badania poziomu obsługi klientów. Historia tej metody rozpoczęła się w Stanach Zjednoczonych w latach 40 XX wieku. Na początku była wykorzystywana jedynie w branży finansowej, z czasem jednak zaczęto ją stosować na szerszą skalę. Dziś Mystery Shopping jest najczęściej wykorzystywaną metodą badania poziomu obsługi opierającą się na obserwacji. Szybki rozwój technologii w XX wieku (zwłaszcza telekomunikacji i internetu) sprawił, że powstały nowe sposoby sprzedaży oraz dystrybucji dóbr co przyczyniło się do modyfikacji metody. Dziś wyróżnia się kilka rodzajów Mystery Shopping m.in. audyt bezpośredni, audyt ekspercki, audyt telefoniczny, audyt e-mail oraz internetowy. Popularność, metoda tajemniczego klienta zawdzięcza swojej przejrzystości oraz łatwości przeprowadzenia audytu. Procedura badawcza Mystery Shopping jest bardzo prosta – do placówki w której chcemy dokonać pomiaru jakości obsługi wchodzi specjalnie przeszkolony ankieter tzw. Mystery shopper, następnie tak jak zwykły konsument wchodzi w interakcję z obsługą (obsługa nie jest świadoma uczestnictwa w badaniu) skrzętnie analizując cały proces. Po opuszczeniu placówki ankieter zapisuje swoje spostrzeżenia w specjalnie zaprojektowanym kwestionariuszu, który posłuży do stworzenia końcowego raportu. Poniżej przedstawiamy krótką charakterystykę każdej odmiany Mystery shopping.
Post Date: 2011-02-02